Jos Postilla ei kaikki mene aina putkeen, niin osataan sitä muuallakin – joskin hieman eri syystä.

Kun käyttää jotain palvelua paljon, tulee vastaan väistämättä myös ongelmia. Toisilla yhtiöillä ongelmia on enemmän kuin toisilla.

Päivittäistavarat tulee hankittua kivijalkakaupoista, mutta lähes kaikki muu kulkee rahtina. Pääsääntöisesti tavara lähtee toiseksi viimeiselle matkalleen kohti minua joko Suomesta, Saksasta tai Kiinasta. Ei siis mikään yllätys, että posti/rahti palveluiden kanssa on ajoittain ongelmia.

Kaikki alkaa tilauksesta

Tämän blogauksen juuret ovat peräisin syksyltä 2016, jolloin tilasin Kiinasta 60€ edestä tavaroita. Summasta johtuen ALV maksu oli odotettavissa. Tullauksen tekeminen ei ole mikään uusi asia, olen tehnyt sitä monesti ennenkin.

Sain tekstiviestin, jota minulla ei valitettavasti enää ole. Se oli joka tapauksessa sekavan oloinen, ja poikkesi aiemmasta täysin. Olin yhteydessä DHL:n asiakaspalveluun, jossa karu totuus selvisi.

DHL:n tekemä tulliselvitys maksaa 20€ + ALV + tuotteiden ALV tullille, yhteensä 39,49€. Tässä ei ole mitään kummallista, sillä kun pyydät toista tekemään asioita puolestasi, siitä pääsääntöisesti maksetaan.

Yllätys sitä vastoin oli itsetullauksen hinta. Aiemmin tämä on ollut täysin ilmaista, mutta ilman eri ilmoitusta DHL oli laittanut itsetullauksen hinnaksi 40€ + ALV + tuotteiden ALV tullille. Täten itsetullauksen hinnaksi olisi muodostunut 49,60€ + 14,69€ = 64,29€. Aiemmin itsetullaus olisi maksanut tuon 14,69€, eli verot tullille. Maksoin DHL:n tekemästä tulliselvityksestä, koska se oli halvin näistä kahdesta vaihtoehdosta.

Reklamointi

Ei tullut mieleen pyytää lähettämään pakettia takaisin, vaikka tällaisesta maksusta ei ollut tietoa / sovittu. Toisaalta muutoinkaan minulla ei ole tapana lähetellä tavaraa takaisin, vaan sen minkä, ostan myös pidän. Ellei tuote ole täysin susi.

Täytyy tunnustaa, että minulta meni hieman puurot ja vellit sekaisin, koska kyseessä oli sekä palvelumaksusta, että tullimaksusta. Tullimaksu oli näistä se voimakkaimmin mielessä oleva asia, eikä tullimaksuista voi valittaa kuluttajariitalautakunnalle.

Tosin, protestoin luovutuspalvelumaksun järjettömyyttä ja vaadin DHL:ää palauttamaan rahat. En kuitenkaan vienyt asiaa tässä vaiheessa tämän pidemmälle, koska en syystä tai toisesta tajunnut DHL:n asemaa kuviossa, jolla ei ole mitään tekemistä tullin kanssa.

DHL on huolintaliike, joka hoitaa tarvittaessa tullauksen ja maksut puolestasi rahaa vastaan. Tästä palvelusta ja myös niistä perityistä maksuista on mahdollista valittaa kuluttajariitalautakuntaan, mikäli asiaa ei muutoin saada sovittua.

Muut ensin

Toiset olivat minua paremmin hereillä asian suhteen, ja valittivat asiasta kuluttajariitalautakuntaan. 26.6.2017 asiasta annettiin ensimmäinen päätös, jossa DHL:n toiminta todettiin kohtuuttomaksi. DHL sitoutui 1.9.2017 lähtien olla veloittamatta itsetullauksesta luovutuspalvelumaksua, mikäli

• kuluttaja ja DHL eivät ole sopineet luovutuspalvelusta ja sitä koskevasta palvelumaksusta keskenään siten, että luovutuspalvelu on tullut osaksi kuljetus- tai muuta sopimusta, tai
• verkkokaupan myyjä ei ole ennen kuluttajan tekemää tilaussopimusta ilmoittanut hänelle lähetyskulujen lisäksi veloitettavasta DHL:n luovutuspalvelua koskevasta palvelumaksusta.

Jotkut tuttuni olivat saaneet perityt palvelumaksut takaisin, ilman asian viemistä kuluttajariitalautakuntaan (ehtona tosin oli käsittääkseni sopimus, joka kielsi asiasta puhumisen). Tästä rohkaistuneena päätin vaatia maksujen palautusta vielä kertaalleen.

Säätö alkaa

30.8.2017 vaadin DHL:ää palauttamaan maksut, viitaten kuluttajariitalautakunnan päätökseen. Vähemmän yllättäen rahoja ei haluttu palauttaa. Sinällään jännää, että osalle rahat palautettiin, osalle ei. Omalta osaltaan syynä saattoi olla se, että en ollut tehnyt asiasta valitusta kuluttajariitalautakunnalle välittömästä, vaan vasta vuoden viiveellä.

Vastauksessaan DHL käytti vakiomuotoista viestiä, joka ei vastannut esitettyihin kysymyksiin ja vaatimuksiin, jonka lisäksi myös nimeni oli vaihtunut Joniksi. Tämän jälkeen tein viimeisen vaatimuksen, jossa ilmoitin vieväni asian kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi, minimoimaan DHL:n käyttöä työssäni, sekä tekemään asiasta blogauksen. Vajaa 2 kuukautta kului, ei vastausta. Laitoin vielä viimeisen muistutuksen asiasta 20.10., johon sain vastauksen vielä samana päivänä.

Vastaamattomuutta perusteltiin sillä, että ’luulivat’ asian olevan osaltani käsitelty. Maksusta kieltäydyttiin seuraavin sanoin ”DHL Express on luopunut palvelumaksusta 01.09.2017 kuluttaja-asiamiehen yhteydenoton jälkeen, mutta ei ole samaa mieltä kuluttaja-asiamiehen oikeudellisesta tulkinnasta asiassa. Maksusta luopuminen ei kuitenkaan vaikuta taannehtivasti jo maksettuihin palvelumaksuihin.”.

No, en varsinaisesti vaatinut maksuja taannehtivasti takaisin, koska vaadin niitä maksettavaksi heti sen jälkeen, kun olin maksun suorittanut. Ja jo ennen maksun tekemistä, reklamoin asian älyttömyydestä. Nyt vain pyysin toistamiseen tätä palautusta, koska asiasta oli olemassa myös virallinen päätös. DHL halusi kuitenkin toisin, joten…

Kuluttajariitalautakunta kutsuu

Tämän jälkeen asia lähti kuluttajariitalautakunnan käsittelyyn 20.10.2017. Puolisen vuotta kului, ennen kuin asiaa alettiin käsittelemään. Tämän jälkeen oli muutamat kommenttikierrokset, johon viimeinen kommentti lähti 29.4.2018.

Yli vuoteen ei kuulunut mitään. 27.9.2019 kyselin asian käsittelyn laitaa, johon mennessä useat olivat ehtineet saaneet rahansa takaisin. Lopulta 3.10.2019 asiaan tui päätös (D/5122/36/2017). Päätöksen lopputulos ei ollut yllätys; DHL:ää suositeltiin palauttamaan maksamani luovutuspalvelumaksu.

7.11.2019 tilille ilmestyi viivästyskorot (3,57€) ja päivää myöhemmin tullausmaksu 24,80€. Kiitin DHL:ään yhteiskunnan resurssien turhasta käyttämisestä täysin itsestään selvän asian uudelleenkäsittelyyn. Lisäksi, tuskinpa DHL selvisi ilman kustannuksia asian selvittelyyn käytetyn ajan takia. Toisaalta, palkka juoksee joka tapauksessa…

Loppusanat

Asiakas ei aina ole oikeassa, mutta toisinaan on. On totta, että en maksanut tuota 49,60€ hintaa, joka sinällään oli kiistakapulan ydin. Alun perin olisin ottanut itsetullauksen, mikä sitä ei olisi riistohinnoiteltu. Täten oli luonnollista valita se halvin vaihtoehto, joka tässä tapauksessa oli DHL:n suorittama tullaus. Vaadin maksua palautettavaksi sillä perusteella, että käytäntö muuttui ilman mitään ilmoitusta ja että hinta on täysin kohtuuton.

Kukaan ei ole seppä syntyessään, ei edes yrityksen. Virheitä sattuu, se on inhimillistä. Ymmärrän DHL:n näkökulman vaatia rahaa itsetullauksesta, sillä heidän prosesseissaan tuollainen manuaalinen tullaus lienee poikkeama, josta syntyy enemmän kustannuksia kuin normaalissa prosessissa.

Kaipa DHL:n päässä oli alun perin mietitty ja tutkittu asiaa tarkkaan, ennen kuin 49,60€ veloitukseen oli päädytty. En vain pysty ymmärtämään, mitä siellä kuviteltiin kuluttaja-asiakkaiden tekevän? Siirtyvän mukisematta DHL:n 24,80€ maksavaan palveluun, kun aiemmin itse tekemällä saman sai tehtyä ilmaiseksi.

Tehdyt virheet voi usein korjata. Tämä virhe olisi ollut DHL:n osalta helppo korjata ottamalla yhteyttä kaikkiin asiakkaisiin, joilta maksu perittiin, ja palauttamalla rahat. Tai vaihtoehtoisesti nakertaa mainettaan kuluttajien silmissä venkoilemalla asiassa. Vaikea sanoa kumpi näistä on pitkällä tähtäimellä taloudellisesti suurempi vahinko. Ilmeisesti rahojen palauttaminen, koska päätyivät jälkimmäiseen vaihtoehtoon.